Un contrat de maintenance (SLA) est un contrat qui vous garantit un délai d’intervention (GTI)

Il n’inclut pas les prestations mais vous assure que nous répondrons à notre obligation de moyens dans un délai imparti.

Ce délai est défini contractuellement (4 heures, 8 heures…) et peut couvrir des périodes comme les heures de bureau en Europe, 24/24 5/7, 24/7… en fonction de vos besoins réels.

Le montant annuel est défini en fonction de ces périodes, ainsi que d’autres paramètres exceptionnels tels que technologie particulière, déploiement atypique, grand nombre d’utilisateurs, impossibilité d’interruption de service…

Un contrat « VIP »

Le contrat de maintenance inclut des procédures d’escalade plus abouties que notre Help Desk standard : vous avez jusqu’au portable (GSM) des intervenants.

Dans notre système de Help Desk, les tickets sous SLA sont systématiquement traités en priorité, même si le flux « normal » nous permettrait d’intervenir dans les délais contractuels. Autrement dit, nos clients sous contrat SLA voient leurs tickets traités en général quelques minutes seulement après les avoir envoyés.